奎文区医保局大力提升窗口服务效能和满意度

　　鲁网10月21日讯 为解决好办事群众关注的政务服务大厅医保业务办件窗口设立数量少、群众办事排长队等候时间长的问题，区医保局以主题教育为契机，聚焦群众关心的热点难点问题，专门召开会议，专题对政务服务大厅窗口问题整改提速工作进行研究部署，以“三个围绕”抓整改落实，取得明显成效。

　　一、围绕窗口数量和设备硬件抓整改

　　一是对发现存在的问题，第一时间报请区政府帮助解决窗口服务人员和设备不足问题。二是主动对接区审批服务局和区人社局，将医保业务服务窗口由3个增设至7个。三是按照相关工作流程采购配置服务窗口办公设备，利用8小时以外休息时间提前进行调试运行。

　　二、围绕服务流程和工作制度抓整改

　　一是根据医保业务办件耗时情况，对此次调整常设的7个窗口，按照业务功能进行了设置定位，1号至4号窗口为综合业务窗口，5号至7号窗口为快捷业务窗口，通过将办件人群按照业务类别进行分流，有效提高办件速度。二是利用长假休息时间，安排业务熟练、专业过硬、经验丰富的业务骨干对新上岗工作人员进行业务理论知识培训，切实增强窗口工作人员业务熟练程度，提高办件准确率和效率。三是建立窗口组长负责制，合理规划窗口工作人员岗位，发挥业务骨干辐射作用，采取以一带三的方式，有效的解决了专职人员上任初期业务熟练程度不够，特殊、突发事件处理经验不足的问题。四是增设排队叫号系统和单独设立值班、咨询窗口，实行局领导和科室负责人轮流带班值班制度，充分发挥“领头雁”的作用，确保了新环境下医保服务窗口综合柜员的迅速适应和平稳运行。五是全面推行限时办结、一次告知、AB角工作、责任追究和政务公开、服务承诺、首问负责等制度，健全完善了“工作围着窗口转、窗口围着群众转”的良性服务机制。

　　三、围绕办事指南和服务行为抓整改

　　一是简化医保业务流程，健全完善办事指南要素信息，对政务服务医保业务事项进行归类整合，编制政务服务指南，为参保单位和群众办事提供标准化、可视化的服务指引，有效解决办事过程中遇到的问题。二是规范窗口服务行为，对窗口工作人员特别是新到岗人员定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程、服务制度、服务效率等专题培训，加强窗口工作人员接听电话、来访接待、服务态度等方面的日常监督检查。三是加强专职窗口业务工作人员培训，采取理论与实践相结合对他们进行了医保法规政策、操作系统运用、业务解决办法、群众工作方法、安全应急等一系列的培训。四是实行窗口工作人员每日小结制度，加强工作人员之间的学习交流，通过交流、总结，有效的提升了业务经办能力和服务质量。区医保局秉持群众最关心的热点难点问题为第一要务，通过采取有效措施，精练流程、缩短时间，切实提高了政务服务大厅医保窗口办事效率，真正将为民服务解难题落到实处。目前，医保窗口办件群众等待人数明显减少，办件质量有效提升。（通讯员 纪哲）