潍坊市人民医院举办“提升现代医院优质服务”专题讲座

　　鲁网潍坊2月15日讯   为进一步提升医院内涵建设和品质建设，提升医护人员的服务水平，提高患者的满意度与医院美誉度，2018年12月28日下午，潍坊市人民医院在职工礼堂举办中层干部、骨干人才培养项目——《提升现代医院优质服务》专题讲座。本次讲座特邀复旦大学“医院卫生管理高级研修项目”首席培训师高燕萍教授主讲，院党委副书记、执行理事孙丽福主持本次培训并致辞。医院中层副职以上及职能科室管理人员、副高职称以上及博士学历的专业技术人员近400人聆听了讲座。

　　培训中，高教授以梅奥医院、复旦大学附属医院及新加坡医院服务管理为例，全面、系统讲解了医院优质服务的特点和先进的医院管理理念，指出医院服务区别于其他行业，具有专业性强、风险性大、系统流程复杂、接触度高、医护工作量大等特点。要保证病人得到满意的服务，不但要治好“病”，解除病人痛苦和危害，更要学会疗慰“人”，去关心关爱帮助病人，只有将两者有效结合，才能真正实现优质医疗服务。高教授系统阐述了优质服务的本质、影响服务感知的三大要素“口碑、个人需要、过去的经验”以及提升顾客服务感知的五大要素“可靠性、反应能力、保证性、同理心、有形证据”等知识，同时还用生动精彩的演讲，配合大量的医院服务案例及直观的图片，把“服务剧本”概念引入了医疗服务，除给在座的学员带来视、听感官的满足外，还带来了强烈的思维冲击，让大家领会到了作为科室负责人，如何起好优质服务的领导作用；作为科室一员，如何做好优质服务。

　　孙丽福副书记在总结讲话中指出，高教授的讲座生动形象、观点新颖，运用丰富的案例、详细的资料、精彩的比喻为我们阐述了医院优质服务的内涵，这对提升潍坊市人民医院优质服务具有很大的促进作用，为我们日常工作指明了方向和目标，希望大家认真回顾思考，不断提升对服务的理解，调整态度与行为，探索优质服务工作如何更好落地，构建以患者为中心的服务体系。 

　　（通讯员 闫丽平 韩莉）