市长公开电话自2003年8月25日正式开通以来,架起了党和政府与人民群众密切联系和沟通的桥梁。5年来,正确迅速传递信息,认真及时帮助老百姓办实事,督促机关转变工作作风,这三个方面的职能一直是市长公开电话的追求。5年中,“12345”市长公开电话共办理群众有效来电170万个,平均一天拨打人次在1200次左右,办结率和群众满意率均在98%以上,反馈率达到100%。
“您好,这里是市长公开电话……”市长公开电话受理中心热线值班员丁艳娴熟地接起了电话,礼貌地问候,之后开始仔细地问询、记录。这一天是2008年8月25日上午10时,在受理中心工作两年半的丁艳,没有意识到这个电话与往常有什么不同,但事实上,丁艳接起的这个电话,是“12345”市长公开电话开通以来的第170万个来电。
正是在第170万次的问候声中,市长公开电话,悄悄地迎来了自己五周岁的生日。没有欢歌笑语,市长公开电话以自己的畅通为自己过五周岁生日,受理中心的工作人员用与往日同样敬业的行动,将“12345”的忙碌融入下一个新的征程。但站在五周年的句点与又一个五年的起点上,“12345”市长公开电话,总有一些印迹不时涌现在人们的脑海,让人不得不回首追思。
有形热线无限感动
“12345”的工作人员知道,每一个来电,都意味着一份信任,一份期待。2007年11月,三位下岗女工在城区和平路开了家旅馆,但因新上的空调用电量较大,所用电路为其他单位的主线路,所属单位以线路老化、承担用电负载小为由给其停电,致使客户纷纷离开旅馆,甚至有的客户连住宿费也以停电为由不予交纳。新开张的小店,面临息业之困。接此求助电话后,“12345”工作人员,本着特事特办、急事急办的原则,及时与主管部门进行协调,当天下午6时旅馆的停电问题得以解决。三位下岗女工眼里含着泪水,心里充满感激。
近70岁的高继伦老人是昌邑市一位普通村民,身体患有残疾,为治病,家中已没有任何积蓄,并且还欠有不少外债,家庭非常困难。高大爷多次申报低保,均因种种原因,未得批准,无奈之下他打电话向“12345”求助。接此来电后,工作人员及时与昌邑市长公开电话联系,通过潍坊、昌邑两市公开电话工作人员的共同努力,经多次协调,低保金终于发到了高继伦老人的手里,老人感激地说,“是‘12345’的帮助,为我解决了生活困难啊。”
峡山生态经济发展区范先生,在外地打工,其父母在家务农,父亲右腿残疾,走路不便,母亲有些驼背。因不清楚残疾人享有哪些优待政策,不知不觉中他欠下了村里历年的摊工和集资等款项,当自己办理结婚登记等手续时,村里以欠交集资款为由不为其办理,他焦急万分。工作人员在了解情况后,及时与有关部门取得联系,经协调,根据残疾人有关优待政策,考虑到其家庭实际情况,村里免去自联产承包责任制实行以来应摊的误工费用,但现在仍欠村里历年集资等款项及本息八千多元。因未交清集体欠款,村委仍不予办理相关手续。来电人再次求助后,12345工作人员又多次协调,村委作出如下处理结果:根据范先生家庭经济状况,所欠村集体款项,由其分期交清,不能与办理其它事项进行挂钩。当相关手续拿到手的那一刻,范先生拨打的第一个电话是“12345”,他要专门感谢为他协调办理此事的工作人员。
群众难题热线“重心”
“群众利益无小事”,市长公开电话开通以来,一直将涉及群众公众利益的事情,当做工作的重点去解决。百姓反映的热点难点,就是“12345”工作的重点。
2006年7月,潍城区后姚盛泉小区有不少居民来电反映,该小区摩托车、电动车丢失被盗情况严重,上半年,就有近20辆电动车和摩托车被盗；与此同时,不少市民反映小商品城附近小偷猖獗,希望政府严加整治。中心及时将群众反映的情况,以“呈阅件”的形式报送市政府领导,公安部门根据领导批示精神,专门组织力量,集中统一行动,抓获了一批违法犯罪嫌疑人,仅城关派出所就破获一起偷盗摩托车、电动车30多辆的犯罪团伙。当丢失车辆失而复得的群众将消息反馈至受理中心时,来电者诉说的是感激,接电者收获的是欣慰。
2007年初,市区内不少小区实行了车辆登记出入制度,不办理出入卡车辆不允许出入,有的小区物业公司还伴有强行出售地下停车场的行为,对此,群众反映较为强烈。“12345”就群众反映强烈的违规收取停车费、强行出售停车场的问题,向市政府领导作了专题汇报,建议整治此种违规操作的市场行为。市领导两次做出重要批示,要求主管部门加大查处力度,整治规范物业管理市场,收到较好效果。2006年10月26日晚,健康街与鸢飞路附近一丢失井盖的污水井发生伤人事件,时隔1天,此处再次发生电动车轮陷入,将人摔成重伤的事件,群众称其为“黑老虎”。接此来电后,“12345”工作人员立即行动协调解决,3个小时后,井盖到位了,伤人的“黑老虎”再也不“咬”人了。
据不完全统计,五年来,“12345”工作人员为解决群众的难点问题,先后赴现场督办协调3000余人次,在“12345”工作人员的艰苦努力和各网络单位的积极配合下,有效地促使了一些疑难问题的解决,为潍坊市机关效能建设作出了努力。
“连心”百姓干部“练兵”
从“12345”开通至今,为群众解决各类难题不计其数,与此同时,“12345”在无形中还担当了为政府培养业务精英的职能。五年来,政府各部门已有近80名干部选派到“12345”轮岗工作。据调查,有40%的同志回原单位后通过竞争上岗等形式,得到了提拔使用或调整到了更加重要的工作岗位。实践证明,“12345”较好地发挥了干部培训基地作用。
选派到“12345”,首先接受的是岗位培训。30万字《资料汇编》是第一课,读懂它,就等于将政府各部门职能进行了一个细致的了解。此外,受理中心以每周一次的业务分析会为载体,剖析典型案例,交流工作方法,让工作人员从直观事例,获得简洁高效的工作方法。为有针对性地处理好群众反映的问题,中心还经常邀请有关职能部门领导或业务骨干开展业务知识专题讲座,帮助同志们不断提高把握政策理论的水平和业务处理能力。
更重要的是,在“12345”岗位上工作,一人一年约接听和处理群众来电9000余件次,从一定意义上讲,处理一个来电,就是一次能力测试,就等于上了一堂案例教学课。群众反映的问题,责任单位如果处理不到位或涉及多个部门,“12345”工作人员都要加强督办,组织协调,限期解决。“12345”岗位考核制度规定,对群众来电中反映的热点难点问题,工作人员要深入调查研究,认真分析,解剖典型案例,撰写专题总结报告,呈报综合室汇总,由综合室拟办《呈阅件》为领导决策提供参考,推动疑难问题的解决。根据选派到“12345”市长公开电话受理中心锻炼后的干部回原单位工作的实际表现,普遍反映锻炼后回来的干部,工作思路更清晰了、工作方法更多了、分析和处理问题的能力更强了。
办事效率高,协调能力强是市长公开电话的特点,“12345”开通至今,已有近百个兄弟城市到我市市长公开电话受理中心学习交流。2005年,山东省人民政府授予潍坊市市长公开电话受理中心模范公务员集体称号。
为百姓办事,替干部“充电”,“12345”正在以其双赢的姿态,步入另一个全新的境界。（记者骆 雁峰 通讯员 高建娇）
责任编辑：晓莉
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